Temario del Curso: Técnicas de Atención y Servicio al Cliente
Modalidad: E-Learning Asincrónico, sin facilitador, Nivel 2, 60 horas cronológicas.
Dirigido a: Ejecutivos comerciales y encargados de atención al cliente.
Competencia a desarrollar: Aplicar técnicas de atención y servicio al cliente de acuerdo a protocolos establecidos por la organización.
| # | APRENDIZAJES ESPERADOS | CONTENIDOS | HORAS |
|---|---|---|---|
| 1 | Reconocer los conceptos fundamentales relacionados con el trato al cliente y el perfil del profesional que atiende, con el fin de alcanzar la excelencia en la calidad del servicio. | Módulo 1. Conceptos generales asociados al trato al cliente • Personal que atiende al público. • Importancia de la calidad en el servicio. • Perfil de un profesional de atención a usuarios. • Claves para medir la satisfacción al usuario. • Calidad de servicio. • Normas básicas en la atención al usuario. • Técnicas para ganar la confianza de los usuarios. |
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| 2 | Identificar las características de una atención al cliente de calidad según los protocolos establecidos por la empresa. | Módulo 2. Atención en el proceso de ventas • La calidad de servicio como estrategia de diferenciación. • Prestaciones accesorias. • Actitud personal: potenciar la autoestima. • Trazando las características del cliente y su importancia. • Tipos de clientes. • Fidelización: valor de un cliente fiel y ciclo de lealtad. • Planificar y organizar la venta: etapas y roles. • Prospección de potenciales clientes. • Presentación de ventas: estructura de la propuesta. |
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| 3 | Utilizar herramientas de comunicación efectiva para resolver conflictos que surjan durante la atención al cliente. | Módulo 3. Comunicación efectiva y resolución de necesidades del cliente • Comunicación efectiva y resolución de conflictos. • Habilidades eficaces para escuchar: la escucha activa. • Barreras de la comunicación. • Comunicación vía telefónica con el usuario. • Técnicas de resolución de conflictos. • Las necesidades de los usuarios. • Perfil del usuario. |
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